L’engagement è la capacità di stabilire un legame duraturo tra cliente e azienda; è una relazione solida che si manifesta – tra le altre cose – con acquisti ripetuti, segnalazione ad altri potenziali clienti, commenti e condivisioni nei social, recensioni positive, adesione a newsletter e sensibilità verso le offerte commerciali.

Lo sapevi?

E’ più conveniente mantenere saldi rapporti con i clienti esistenti lavorando sull’engagement, piuttosto che doverne sempre acquisire di nuovi: è quindi cruciale individuare le dinamiche tramite le quali i clienti vengono acquisiti e poi mantenuti nel tempo.

Il customer journey:

Il primo passo per lavorare sull’engagement è la comprensione e l’analisi dei punti di contatto fra l’azienda e il cliente, ossia la definizione del “customer journey”. Queste alcune fra le domande da porsi per definirlo: L’utente, come scopre l’azienda? Ci trova nei motori di ricerca? Come, dove e quando gli arriva la notizia dei prodotti o servizi offerti? Qual’è il processo che attraversa per giungere all’acquisto? Chiede consiglio a qualcuno? Preferisce acquistare online o di persona? Visita il sito aziendale? Ci legge nei social? L’utente viene seguito dall’azienda in fase di acquisto, e nella fase immediatamente successiva? L’utente che ritorna e diventa un cliente fedele, perché lo fa? E come viene premiato per questo?

Grazie ad una mappatura dei touchpoint (=punti di contatto fra azienda e cliente), puoi comprendere quali messaggi vengono portati al cliente nelle varie fasi del suo “customer journey”. 

Il lifecycle marketing

Si viene così a definire la base per il “Lifecycle Marketing”, ossia il marketing che riguarda in modo integrato tutto il “ciclo di vita” del cliente. Esso consiste nel creare una strategia di contatto con gli utenti che integra i vari canali di comunicazione e che sostiene il potenziale cliente nel suo viaggio verso l’acquisto. L’azienda non si focalizza più su una singola campagna o un singolo canale, ma li considera nel loro complesso come strumenti per accompagnare il cliente nella costruzione di un rapporto di fedeltà verso l’azienda. Le tecniche utilizzate nel lifecycle marketing comprendono, fra le altre:

• Automation:

1) Email automatizzate, per accogliere, coccolare, e invitare all’acquisto. 2) Pubblicità online (Google Ads) e retargeting (ossia offrire pubblicità ad hoc a quegli utenti che già hanno cercato i tuoi prodotti o visitato il sito aziendale in precedenza). 3) Retargeting tramite i social (su facebook, instagram, twitter e linkedin).

• “Integrated experience”:

La creazione di un’esperienza di acquisto e più in generale di un “customer journey” fluido e piacevole, che risulta da un’accurata integrazione dei messaggi fra i vari canali di comunicazione.

• Community:

1) la costruzione di relazioni che portano alla fidelizzazione tramite i social media e gli strumenti del tribe marketing. 2) Contatto telefonico diretto o via email da parte del customer service, a seguito di attività svolte online.

• Qualità dei contenuti:

Fornire contenuti efficaci, pertinenti, e ragionati in base alla fase del processo di acquisto in cui si trova l’utente. Questo comprende ad esempio la personalizzazione del sito internet con offerte, suggerimenti di prodotti simili a quelli già cercati, o contenuti utili mirati alla vendita.

Creando un’esperienza integrata fra i vari canali di comunicazione, l’azienda dispone dunque di vari strumenti per non lasciarsi sfuggire i potenziali (o attuali) clienti e seguirli in ogni fase di valutazione e acquisto.

Vorresti anche tu implementare una strategia di lifecycle marketing? Scrivimi per prenotare una consulenza ad hoc sulle migliori strategie di engagement per la tua azienda.